Hoy en día, tener presencia en los medios digitales es fundamental para todas las empresas. Pero no es suficiente con estar presente en las principales plataformas, se debe hacer una buena gestión para impulsar a la marca. Y para eso, es importante cuidar la reputación online.
Sin embargo, es sencillo cometer errores en este aspecto. Y estos errores pueden costar muy caro, por lo que es importante saber qué evitar y qué hacer para lograr el posicionamiento en medios digitales.
No tener una estrategia y objetivos definidos
Este es uno de los errores más comunes en la mayoría de los casos. Es necesario saber qué es lo que se desea obtener y cómo alcanzarlo. Si no se tienen objetivos claros, todo esfuerzo será una pérdida de tiempo. Será similar a correr en círculos. Así que, para no desperdiciar los recursos, el primer paso es establecer objetivos específicos.
Una vez planteados los objetivos, es momento de establecer una estrategia digital para alcanzarlos. Esta es la guía que indica las acciones que se deben llevar a cabo. Para hacer una buena estrategia, es fundamental saber a quién se dirige la empresa. Hay que esforzarse por conocer cada detalle del público objetivo, incluyendo sus características, necesidades y hábitos.
Si se sabe con qué tipo de público se está tratando, es más probable crear una estrategia exitosa y que responda a las necesidades de los clientes. Otro paso es definir cuáles serán las herramientas, plataformas y recursos a utilizar, así como conocer a los principales competidores en el mercado.
Ignorar las quejas o comentarios negativos
En algún momento, toda marca debe enfrentarse a los comentarios negativos de clientes insatisfechos. Tarde o temprano va a pasar, así que lo mejor es estar preparado. Y una de las peores maneras de hacer frente a este tipo de comentarios es ignorarlos ¿Por qué? Porque da la impresión de que la empresa no se interesa realmente por cada uno de sus clientes, algo que los consumidores notarán.
Lo correcto es identificar cuál es el problema, ser honesto y asumir la responsabilidad. Todos comenten errores y hay que hacerse cargo de ellos. Se debe ofrecer una solución lo más pronto posible y hacerle sentir al cliente que fue escuchado. ¿Y si se trata de un usuario que solo desea perjudicar la reputación de la empresa?
No hay que ceder a las provocaciones, ya que esto demostraría poco profesionalismo. Lo mejor es ser respetuoso y educado, y basarse en argumentos lógicos al responder. De esta manera, será evidente que el usuario no tiene quejas fundadas y solo intenta causar problemas.
No monitorizar
Medir el impacto de todas las acciones realizadas en los medios digitales es un paso que no se debe omitir bajo ninguna circunstancia. De lo contrario, no se sabrá con exactitud la eficacia de la estrategia. Las métricas permiten saber si el contenido compartido es el adecuado o si es necesario hacer modificaciones.
Existen diversas aplicaciones que son de gran ayuda para analizar las métricas, y muchas de ellas son gratis. Así que no hay excusa para no monitorizar las acciones realizadas.
Descuidar la calidad del contenido
Hay que recordar que todo lo que se comparte en medios digitales influye en la opinión del consumidor respecto a la marca. Por eso, es importante cuidar cada detalle y no dejar nada al azar. La imagen y reputación de la compañía están en juego. El contenido debe reflejar profesionalismo, ser relevante y aportar utilidad al consumidor.
Y para lograrlo, es fundamental contar con profesionales en gestión de medios digitales. Algunas empresas evitan contratar a estos profesionales para ahorrar dinero, pero es un grave error que suele costar muy caro, pues tarde o temprano se perjudicará la reputación de la compañía.
No ser consistente
La constancia es primordial en redes sociales si se desea crecer. Se debe compartir contenido de forma regular, pero no cualquier tipo de contenido, tal como se mencionó anteriormente. El tono comunicacional tiene que ser el mismo en cada publicación y en todos los canales usados, pues representa parte de la identidad de la marca.
Para evitar este problema, se debe tener muy presente la estrategia digital y apegarse a ella. Y hay que asegurarse de compartir la misma información en las múltiples redes sociales y en el sitio web. Si hay diferencias, esto podría confundir al consumidor o generar desconfianza.
Aparte, se tiene que ser constante al responder mensajes. El objetivo de las redes sociales es crear comunidades en las que exista continua interacción entre las marcas y sus consumidores. Por lo que la comunicación es la clave. Mientras más rápida sea la respuesta, mayor interés percibirá el usuario de parte de la empresa.
Generar polémica
Las discusiones con usuarios son de poca utilidad y no suelen llevar ningún lado. Aunque se debe responder a los comentarios negativos, es un error discutir sin tener presente ningún objetivo. Por otro lado, es recomendable evitar las opiniones personales o contenido relacionado con política, religión y otros temas sociales que sean delicados para el público.
Si sucede un error de comunicación que causa polémica, hay que actuar de inmediato. Lo apropiado es disculparse en caso de ofender a alguien y explicar que ese no fue el objetivo de la empresa. Y si es necesario aclarar un asunto, hacerlo lo antes posible.
No ser honesto con los clientes
Hay que ser muy cuidadoso con todo lo que se comparte online. Nunca se deben hacer promesas que la empresa no puede cumplir, o exagerar las cualidades y beneficios del producto o servicio. Esto solo contribuiría a generar una opinión negativa de la marca, y en muchos casos, podría causar inconvenientes legales.
Tampoco es ético recurrir a prácticas como comprar seguidores o likes, apropiarse del trabajo de otros o recurrir a usuarios falsos para que den una opinión positiva del producto. Todas estas acciones podrían llevar a una penalización de parte de las plataformas utilizadas, por lo que no son la manera correcta de impulsar el negocio.
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