La reputación en línea puede ser socavada por críticas o comentarios negativos que pueden comprometer la relación con los clientes leales o potenciales. También puede verse comprometida cuando se realizan comunicaciones poco efectivas o prudentes.
Mantener la reputación de la marca es necesario para construir solidez interna, así como una relación positiva con los clientes. Sin embargo, se necesita mucho tiempo para construir un prestigio alto, y solo pocos segundos para verlo sumergido en una crisis.
Aquí descubrirás varios consejos efectivos para saber gestionar estos momentos complicados sin morir en el intento…
¿De dónde proviene la crisis?
Es necesario que sepas que una mala imagen proyectada suele venir de diferentes áreas, ya sea desde una incorrecta gestión de la presencia online de tu marca, hasta factores externos, como escándalos, críticas, sabotajes, acontecimientos noticiosos, cambios de mercado, etc.
Esto le puede pasar hasta a las empresas más sólidas y famosas, incluso para ellas puede ser más complicado salir de estas situaciones, debido a la gran notoriedad que tienen en sus respectivos sectores. Así que no desesperes, que siempre hay maneras de despejar estas nubes negras.
Crea una estrategia de intervención
Es esencial estar preparado para todas las eventualidades, preparando planes de intervención con antelación y organizando un equipo que sepa cómo llevar a cabo estos planes. Además, es muy importante reaccionar en las primeras horas de la crisis, sin tomar demasiado tiempo.
Haz un seguimiento completo
Debes iniciar un proceso de vigilancia para analizar qué aspectos son más perjudiciales y, por lo tanto, cuáles hay que atender primero. Toma nota de todos los involucrados, que causó el problema y desde ahí empieza a ver posibles soluciones.
Con rapidez, pero sin desesperación
Para cualquier empresa, tarde o temprano, llega el momento de hacer política y poner a prueba su capacidad de diplomacia. Tus comunicaciones y estrategias tienen que ser veraces, pero procura no poner a tu marca en el papel de víctima.
Muchas veces estos problemas tienen soluciones, es cuestión de exponer argumentos con inteligencia. Procura poner esto en manos de un copywriting, o alguien que se encargue de realizar una comunicación precisa y efectiva.
Si hay un malentendido, expone tus razones.
Si cometiste un error, reconoce y propón soluciones.
Si eres víctima de algún malintencionado (que hay muchos hoy en día), defiende tu imagen con elegancia y sin caer en comentarios agresivos.
Vigila las reacciones
Una vez que has aplicado la intervención, es muy importante vigilar la evolución. Así podrás verificar el comportamiento y las reacciones de los usuarios, y si la intervención está funcionando o está empeorando la situación.
Es esencial saber controlar la respuesta de los usuarios sin amordazarlos, por lo tanto, no es recomendable en absoluto censurar sus comentarios.
Busca voltear la balanza a tu favor
Puede ser que la gestión de la crisis se convierta en la clave para algunas nuevas ideas, una campaña de marketing o el lanzamiento de un nuevo producto. De hecho, si lo manejas con serenidad, pero con astucia, puede resultar muy beneficioso para ti.
Posibles escenarios
Desde luego, no hay una fórmula precisa para esta clase de gestiones, debido a todos los factores a considerar: tu tipo de empresa, el contexto en que se generó la crisis, ¿dijiste algo políticamente incorrecto? ó ¿algún cliente está atacándote por un error en el servicio?… los escenarios son muchos…
Sin embargo, estos tips te pueden ser bastante útiles:
Ante comentarios negativos
Si un cliente enojado está atentando contra ti en redes sociales, debes darle prioridad absoluta. El consejo es manejar estas situaciones fuera de línea, comunicándote directamente con el cliente, siempre para evitar que otros usuarios se involucren y terminen apoyando la opinión negativa del cliente enojado, o creando un show alrededor del problema.
Posteriormente, no debes olvidar que es necesario «mimar» a los clientes desde tus RRSS. Esta política debe ser prioritaria en las labores diarias, ya que es una buena manera de evitar que se cree un boca a boca negativo que pueda llevar a una crisis mayor.
Es importante que sepas y recuerdes que, aunque hables a través de un dispositivo, sigue habiendo una persona al otro lado. Así que está bien ser educado, usar frases de conversación, saludos, firma al final de los mensajes. Solo procura no exagerar sonando demasiado complaciente, busca el equilibrio.
Publicaciones no apropiadas
No es muy difícil ofender a cualquiera en esta era, de hecho, el tema de la corrección política está muy en tendencia… y lo seguirá estando por mucho tiempo (de eso puedes estar seguro). Para eso, debes entender bien, o al menos a nivel general, de qué van estos temas.
Muchas marcas se han visto en aprietos por hacer publicaciones o comentarios con tintes racistas, machistas, homófobos, clasistas, etc. Sin importar tu postura en estos temas, debes ser consciente de que debes enfrentar responsabilidades si llegas a tocar sensibilidades.
Si llegas a cometer una imprudencia en estos aspectos, realiza un comunicado reconociendo tu error y aclarando el malentendido.
Errores de comunicación
Otra posibilidad fatal es cometer errores en la información que compartes a los usuarios en materia de diseño, promoción y redacción. Esto ocurre cuando no expones de forma clara alguna promoción, hay errores ortográficos, o publicas imágenes que pueden ser malinterpretadas (con doble sentido).
Lo mejor que puedes hacer es corregir, tomar el error con humor, pero sin menospreciar los comentarios de tus clientes. Y si llegaste a entusiasmar a un cliente con una promoción mal interpretada, busca compensarle de alguna manera.
Por último: toma previsiones
En esta era de la comunicación, y en particular en las redes sociales, ya no puedes permitirte cometer errores, así como así, especialmente hacia los clientes y los competidores.
Debes exponer tu marca al diálogo con los usuarios, escuchar sus críticas y crear comunidades que puedan ayudar a mejorar tu imagen. Lo más importante es no estar desprevenido.
Necesitas conocer tus puntos débiles y saber cuáles son los posibles peligros. También puedes formular hipótesis sobre casos típicos de posibles situaciones críticas con las estrategias de resolución resultantes.
La clave es usar el contenido y los canales de comunicación como una herramienta de defensa de la crisis. ¡No desesperes!
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